La Relation citoyenne exposée au salon de la Stratégie Clients 2015

A l’occasion du salon Stratégie Clients 2015 qui s’est tenu à Paris Porte de Versailles, a eu lieu le 14 avril une conférence d’experts animée par ELOQUANT sur l’écoute dans la Relation clients mais aussi la Relation citoyens.
A cette occasion Berger-Levrault, par la voix de Valérie Reiner, a pu présenter la problématique et les enjeux de l’écoute citoyenne vue par les collectivités territoriales et une réponse avec l’Auditoire Connexité Premium. Cf. https://www.eloquant.com/a-propos/actualites-23/franc-succes-pour-les-conferences-experts-eloquant?var_mode=calcul

En résumé : les usagers deviennent consommateurs de services publiques, de plus en plus exigeants, avec des attentes précises : une réponse rapide à leur demande, de l’efficacité, à moindre coût … bref de la Performance. L’intérêt de l’Ecoute se décline désormais en 3 points :

  • Evaluation des politiques publiques locales : Les collectivités ont des comptes à rendre à leurs administrés, elles sont jugées sur leurs résultats et ont donc un réel intérêt à avoir des usagers satisfaits …
  • Amélioration du service pour actions : Il est nécessaire de mesurer les résultats des programmes d’actions découlant dune politique publique, d’évaluer la perception de l’usager en continu pour affiner rapidement ou rectifier le déploiement d’une politique sur le terrain.
  • Comparaison avec d’autres collectivités : dans une optique de bonnes pratiques à partager d’où l’intérêt d’outils décisionnels destinés aux décideurs locaux.

Via des enquêtes en ligne de l’Auditoire Connexité Premium, tout au long d’un parcours usager du citoyen (ex. ramassage des ordures ménagères, plage d’ouverture de la piscine intercommunale ou du périscolaire, stationnement dans la ville), les collectivités peuvent mesurer la perception d’une décision, d’une action lorsqu’elle est déployée sur le terrain. Cette écoute du citoyen devient donc un véritable outil de pilotage.